Contact Center Sprachanalyze

Einige Funktionen von VoiceAnalytics

Einblicke. Aktionen. Ergebnisse.

Automatisiertes Qualitätsmanagement

VoiceAnalytics verarbeitet 100 % der Gespräche und kann fast 70 % der problematischen Gespräche (vor)filtern, die weiterer Aufmerksamkeit erfordern. Zudem können automatisierte Scorecards befüllt werden.

Spache-zu-Text- Transkription

Xdroid verfügt über eine eigene Spracherkennungs-Engine, die sowohl die Speech-to-Text-Transkription als auch die Stichwortsuche ermöglicht. Wir verbinden uns auch mit mehreren Drittanbieter-Engines, um eine Abdeckung in über 25 verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.

Zielsetzung & Feedback

Entwicklungsziele können pro Agent, pro Agentengruppe oder für das gesamte Contact Center festgelegt werden. Für jeden Agenten können personalisierte tägliche oder wöchentliche Ratschläge generiert werden (2023 Q3), z. B. zur Verwendung von Schlüsselwörtern oder zum Umfang des Schweigens.

Benutzerdefinierte Berichte und Warnmeldungen

Das System erfasst, ob die Kundenstimmung während des Anrufs neutral, positiv oder negativ ist, und alarmiert die Agenten, damit sie sofort Maßnahmen ergreifen können.

Integration von NPS & CSAT

Das System kann nicht nur NPS-Werte als Metadaten für jede Konversation verwenden, sondern ermöglicht es auch, die verschiedenen Gründe für die NPS- und CSAT-Bewertungen zu untersuchen.

Produktivitäts- und Leistungsverfolgung

Die kontinuierliche Messung der Produktivität (Sprache) und Nicht-Produktivität (Musik, Stille, überlappende Sprache) der Agenten sowie die KPI-Leistung ermöglichen es, die Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten zu verringern und Bereiche für Schulungen und Verbesserungen zu entdecken.

Einhaltung der Vorschriften

Das Xdorid-System ermittelt, ob die Agenten die richtige Begrüßung verwenden und die Unternehmensinternenvorschriften einhalten.
VoiceAnalytics verfügt über eine „automatische Schwärzungsfunktion“, die es Kunden ermöglicht, GDPR- oder andere sensible Daten automatisch zu löschen.

Wordcloud

VoiceAnalytics bietet Word-Cloud-Funktionen, die zeigen, welche Wörter in Gesprächen am häufigsten verwendet werden und wie sie mit anderen Wörtern zusammenhängen.

Visualisierung Anrufen

Sie haben sofortigen Zugriff auf alle Anrufe und Markierungen, Schlüsselwörter und Emotionen des Anrufs und können sofort an die richtige Stelle des Anrufs springen, um ihn abzuspielen.

KPIs für Agentengruppen

VoiceAnalytics ermöglicht es, unterschiedliche Bewertungskriterien für verschiedene Anrufursachen oder sogar für Agenten oder Agentengruppen zu definieren. Diese können automatisch oder manuell ausgewertet werden, je nach Wahl des Benutzers. Die Auswertungen können auch auf Agentengruppenebene verfolgt werden, so dass einzelne Agenten und ihre Gruppenleiter aktuelle Informationen über ihre aktuelle Leistung sehen können.